{"id":195,"date":"2018-10-15T15:41:35","date_gmt":"2018-10-15T14:41:35","guid":{"rendered":"http:\/\/www.inpfp.dz\/revue\/?p=195"},"modified":"2021-05-03T21:32:06","modified_gmt":"2021-05-03T20:32:06","slug":"accueil-de-lusager","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.inpfp.dz\/revue\/2018\/10\/15\/accueil-de-lusager\/","title":{"rendered":"Accueil de l’usager"},"content":{"rendered":"

Introduction<\/strong><\/h1>\n

Le lieu m\u00e9dical quel que soit son niveau est un<\/p>\n

\"Mr
Mr ELBIR Boussad PEPM Chef de D\u00e9partement de la recherche et documentation INPFP<\/figcaption><\/figure>\n

point de rencontre entre le malade et le soignant. C\u2019est l\u2019endroit o\u00f9 l\u2019on vient se soigner. L\u2019accueil est habituellement consid\u00e9rer sous l\u2019angle de la gentillesse et les qualit\u00e9s humaines du soignant. L\u2019organisation de l\u2019espace-temps, avant la consultation conditionne l\u2019efficacit\u00e9 et la bonne r\u00e9putation du lieu et des soins pratiqu\u00e9s.<\/p>\n

<\/p>\n

    \n
  • L\u2019accueil est un gage de qualit\u00e9 dans les h\u00f4pitaux et centres de sant\u00e9, il se fait de l\u2019entr\u00e9e \u00e0 la sortie de l\u2019usager ;<\/li>\n
  • L\u2019accueil rime avec la th\u00e9orie de \u00ab Caring \u00bb de Watson (1998) qui signifie \u00ab prendre soins de \u00bb \u00ab s\u2019occuper de \u00bb \u00ab s\u2019int\u00e9resser \u00e0 \u00bb ;<\/li>\n
  • L\u2019humanisation des soins constitue un imp\u00e9ratif de qualit\u00e9 pour la satisfaction des usagers ;<\/li>\n
  • Am\u00e9liorer la satisfaction des usagers, en valorisant l\u2019image de l\u2019h\u00f4pital par l\u2019am\u00e9lioration des conditions d\u2019accueil et d\u2019orientation ;<\/li>\n
  • Faciliter l\u2019acc\u00e8s aux soins et permettre une fluidit\u00e9 des mouvements \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur du milieu hospitalier ;<\/li>\n
  • L\u2019accueil doit \u00eatre une affaire de tous, et un p\u00f4le qui doit \u00eatre travaill\u00e9 avec toutes les \u00e9quipes de sant\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n

    D\u00e9finition des concepts :<\/h1>\n

    Accueil :<\/strong><\/h2>\n
      \n
    • Le mot accueil signifie la mani\u00e8re de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand on le re\u00e7oit ou quand il arrive et \u00e0 l\u2019aider dans son int\u00e9gration ou ses d\u00e9marches\u00a0;<\/li>\n
    • C\u2019est la mission de tout (e) personnel : m\u00e9dical, param\u00e9dical, administratif et technique\u00a0;<\/li>\n
    • C\u2019est un temps \u00e0 la fois social, psychologique et m\u00e9dical\u00a0;<\/li>\n
    • L\u2019accueil est un soin \u00e0 part enti\u00e8re qui a toute son importance malgr\u00e9 la charge du travail\u00a0;<\/li>\n<\/ul>\n

      \u00a0Usager :<\/strong><\/h2>\n
        \n
      • Personne qui utilise un service en particulier. Un service publique, ou qui empreinte le domaine publique,<\/li>\n
      • Personne qui sollicite un service de sant\u00e9. C\u2019est un partenaire direct des professionnels de sant\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n

        \u00ab\u00a0Selon le petit Larousse\u00a0\u00bb\u00a0\u00a0<\/strong>L\u2019\u00e9coute<\/span> :\u00a0<\/strong>Action d\u2019\u00e9couter une \u00e9mission, une radio ou une conversation t\u00e9l\u00e9phonique<\/em>\u00a0.\u00a0<\/span><\/p>\n

        L\u2019\u00e9coute active<\/span> : technique de communication qui consiste \u00e0 transmettre \u00e0 notre interlocuteur un sentiment de s\u00e9curit\u00e9 et de confiance afin qu\u2019il s\u2019ouvre d\u2019avantage. L\u2019interlocuteur doit se sentir \u00e9cout\u00e9 et compris sans \u00eatre jug\u00e9<\/em>.<\/span><\/p>\n

        Selon le psychologue \u00ab Carl Roger \u00bb,<\/strong>\u00a0L\u2019empathie<\/span> :\u00a0facult\u00e9 intuitive de se mettre \u00e0 la place d\u2019autrui, de percevoir ce qu\u2019il ressent<\/em>\u00a0.<\/span><\/p>\n

        Selon le petit Larousse:\u00a0<\/strong>L\u2019empathie<\/span><\/span> est un sentiment de compr\u00e9hension de l\u2019aidant(e).\u00a0<\/span><\/em>La relation d\u2019aide informelle est surtout fond\u00e9e sur l\u2019empathie<\/em>\u00a0;<\/span><\/p>\n

        Selon le petit Larousse,<\/strong> La discr\u00e9tion<\/span> :\u00a0<\/strong>\u00a0Attitude de quelqu\u2019un qui ne veut pas s\u2019imposer, aptitude \u00e0 garder un secret .<\/em><\/p>\n

        \u00ab Que le patient ait confiance qu’il ait la certitude qu’il ne sera pas r\u00e9p\u00e9t\u00e9 \u00e0 d’autres de quoi il est atteint \u00bb. .<\/strong><\/p>\n

        Conditions mat\u00e9rielles d’un bon accueil :<\/h1>\n
          \n
        • L\u2019apparence de l\u2019\u00e9tablissement de sant\u00e9 ;\n
            \n
          • La propret\u00e9 et l\u2019hygi\u00e8ne des lieux ;<\/li>\n
          • Le confort des usagers. Existe-t-il suffisamment de bancs, un pr\u00e9au pour se mettre \u00e0 l’abri des intemp\u00e9ries, pluie et soleil ?;<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
          • Les perturbations sonores : vouloir r\u00e9duire ce bruit revient \u00e0 organiser la file d’attente.<\/li>\n<\/ul>\n

            Les mesures \u00e0 respecter lors d\u2019un accueil :<\/h1>\n
              \n
            • Faire appel au civisme des gens, leur proposer de s’\u00e9loigner pour discuter ;<\/li>\n
            • Cr\u00e9er un espace libre entre la salle de consultation et la zone d\u2019attente ;<\/li>\n
            • All\u00e9ger la file d’attente en donnant un num\u00e9ro d\u2019attente \u00e0 l\u2019usager. Cependant donner des num\u00e9ros peut masquer de vraies urgences, il conviendra d’\u00eatre vigilant ;<\/li>\n
            • Le tri des arrivants, une r\u00e9union de discussion se fera au service, pour mettre en place un protocole afin de d\u00e9terminer qui fera le tri, \u00e0 quel moment et comment.<\/li>\n<\/ul>\n

              Pour r\u00e9ussir un accueil :<\/h1>\n
                \n
              • \u00c9viter l\u2019attente et personnaliser son accueil ;<\/li>\n
              • Rassurer, renseigner et orienter pour \u00e9viter les situations de stress ;<\/li>\n
              • G\u00e9rer le temps, cadrer les demandes et savoir prendre cong\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n

                Les int\u00e9r\u00eats d’un bon accueil :<\/h1>\n
                  \n
                • Mettre le patient et sa famille en confiance et les rassurer ;<\/li>\n
                • \u00c9tablir un contact humain s\u00e9curisant le malade et facilitant son s\u00e9jour \u00e0 l’h\u00f4pital ;<\/li>\n
                • Amoindrir et soulager le mal caus\u00e9 par la maladie et la s\u00e9paration familiale ;<\/li>\n
                • Comprendre l’\u00e9tat d’esprit du malade et faciliter la communication, ce qui aide l’\u00e9quipe soignante \u00e0 mieux conna\u00eetre ses probl\u00e8mes et ses attentes ;<\/li>\n
                • Cr\u00e9er une ambiance plus familiale qu’administrative.<\/li>\n<\/ul>\n

                  Accueil de l\u2019usager :<\/h1>\n

                  L\u2019accueil aux urgences :<\/em><\/h2>\n
                    \n
                  • L\u2019accueil aux urgences est d\u2019importance capitale, il est diff\u00e9rent de l\u2019accueil classique dans la mani\u00e8re et dans la technique.<\/li>\n
                  • Il exige des crit\u00e8res de comp\u00e9tence et une formation cibl\u00e9e du professionnel de la sant\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n

                    La zone d\u2019accueil :<\/strong><\/h3>\n
                      \n
                    • L\u2019accueil aux urgences ne se limite pas au guichet d\u2019inscription contrairement \u00e0 ce qu\u2019on pratique fr\u00e9quemment\u00a0;<\/li>\n
                    • On parle plut\u00f4t d\u2019une zone d\u2019accueil qui comprend l\u2019entr\u00e9e et les salles d\u2019attente (patients valides ou sur brancards)\u00a0;<\/li>\n
                    • Alors que la zone de soins concerne les salles d\u2019examen, de m\u00e9dication et la salle des urgences vitales.<\/li>\n<\/ul>\n

                      Quelle est la zone de l\u2019accueil<\/strong><\/h3>\n

                      Triage et orientation :<\/strong><\/h4>\n
                        \n
                      • Le principe est \u00abTout patient venant aux urgences doit \u00eatre examin\u00e9 par un m\u00e9decin\u00bb\u00a0;<\/li>\n
                      • Notez que l\u2019avis du m\u00e9decin est obligatoire dans tous les cas, il est le seul \u00e0 d\u00e9terminer s\u2019il faut traiter ou pas en urgence\u00a0;<\/li>\n
                      • Le triage permet d\u2019\u00e9viter l\u2019encombrement et de d\u00e9finir la priorit\u00e9\u00a0;<\/li>\n<\/ul>\n

                        Il est essentiel qu\u2019un triage des patients admis soit mis en place afin de :<\/p>\n

                          \n
                        • Identifier rapidement les patients pr\u00e9sentant effectivement ou potentiellement une d\u00e9tresse d\u2019une ou de fonctions vitales ;<\/li>\n
                        • Rep\u00e9rer le lieu appropri\u00e9 pour le traitement du patient ;<\/li>\n
                        • Permettre une \u00e9valuation continue des patients ;<\/li>\n
                        • Informer les patients et leur entourage \u00e0 propos des soins \u00e0 venir ou r\u00e9alis\u00e9s et des temps d\u2019attente.<\/li>\n<\/ul>\n

                          Types d\u2019urgence :<\/strong><\/h4>\n

                          1\/<\/strong>\u00a0\u00a0 Urgence vraie <\/strong>(menace la vie : \u00e9tat de choc, infarctus du myocarde, h\u00e9morragie digestive,.) ;<\/p>\n

                          \u00a02\/<\/strong>\u00a0\u00a0 Urgence fonctionnelle <\/strong>(menace de la fonction d\u2019un membre ou un organe : fracture, plaie main, plaie globe oculaire,..) ;<\/p>\n

                          \u00a03\/<\/strong>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Urgence ressentie <\/strong>par le malade.<\/p>\n

                          La violence de l\u2019usager :<\/strong><\/h3>\n
                            \n
                          • Comportement mena\u00e7ant : gestes, destruction mat\u00e9rielle, objets lanc\u00e9s ;<\/li>\n
                          • Menace orale ou \u00e9crites : toute expression d\u2019une intention d\u2019infliger du mal ;<\/li>\n
                          • Harc\u00e8lement : tout comportement qui abaisse une personne, l\u2019humilie, le g\u00eane, l\u2019inqui\u00e8te, l\u2019ennui ou l\u2019injurie (mots, gestes, intimidation, contrainte) ;<\/li>\n
                          • Exc\u00e8s verbaux : jurons, insultes ;<\/li>\n
                          • Agression physique : coups, blessures, bousculade.<\/li>\n<\/ul>\n

                            Usager agit\u00e9 :<\/strong><\/h4>\n

                            L\u2019agitation <\/strong>d\u2019un usager est de cause organique dans 90% des cas (hypoglyc\u00e9mie, hypoxie, intoxication m\u00e9dicamenteuse, douleur \u2026) et rarement psychiatrique. Pour le calmer : traiter la cause, utiliser la contention et les tranquillisants.<\/p>\n

                            Gestion de la violence :<\/strong><\/h4>\n