{"id":179,"date":"2018-10-15T15:26:16","date_gmt":"2018-10-15T13:26:16","guid":{"rendered":"http:\/\/www.inpfp.dz\/revue\/?p=179"},"modified":"2021-05-01T20:17:09","modified_gmt":"2021-05-01T19:17:09","slug":"la-qualite-relationnelle-dans-la-formation-paramedicale-une-revue-de-litterature-cas-de-linpfp","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.inpfp.dz\/revue\/2018\/10\/15\/la-qualite-relationnelle-dans-la-formation-paramedicale-une-revue-de-litterature-cas-de-linpfp\/","title":{"rendered":"La qualit\u00e9 relationnelle dans la formation param\u00e9dicale : une revue de litt\u00e9rature (Cas de l\u2019INPFP)."},"content":{"rendered":"
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R\u00e9sum\u00e9\u00a0:<\/strong><\/p>\n

Dans le pr\u00e9sent travail, nous abordons le concept<\/p>\n

\"Waffa
Waffa Hallil Amalou Doctorante \u00e0 HEC Alger<\/figcaption><\/figure>\n

de la qualit\u00e9 relationnelle qui permet l\u2019am\u00e9lioration de la relation entre le client et la marque. Et ce, en nous basant sur la chaine relationnelle logique \u00e9tablie par Aurier et Evrard (2001) qui attribue cinq dimensions \u00e0 la qualit\u00e9 de la relation\u00a0: qualit\u00e9 per\u00e7ue, valeur per\u00e7ue, satisfaction, confiance et engagement. Nous emprunterons donc de la litt\u00e9rature sur le sujet, les \u00e9chelles de mesures ad\u00e9quates qui permettront de mesurer chaque dimension de la qualit\u00e9 relationnelle et nous pr\u00e9parerons une piste pour un essai de transposition de ce mod\u00e8le sur le contexte alg\u00e9rien pour une prochaine \u00e9tude.<\/p>\n

Pour cela, nous avons pris comme exemple de service, la formation param\u00e9dicale propos\u00e9e par l\u2019Institut National P\u00e9dagogique en Formation Param\u00e9dicale (INPFP).<\/p>\n

Relational quality in paramedical training: a literature review.<\/strong><\/p>\n

\u00a0(Case of the INPFP)<\/strong><\/p>\n

Abstract\u00a0:<\/strong><\/p>\n

In this work, we discuss the concept of relational quality that allows the improvement of the relationship between the customer and the brand. This is based on the logical relational chain established by Aurier and Evrard (2001) who attributes five dimensions to the quality of the relationship: perceived quality, perceived value, satisfaction, trust and commitment. We will therefore borrow from the literature on the subject, the scales of appropriate measures that would measure each dimension of relational quality and we will prepare a track for an attempt to transpose this model on the Algerian context in a future study.<\/p>\n

For this, we took as an example of service, the paramedical training offered by the National Pedagogical Institute in Paramedical Training (INPFP).<\/p>\n

Mots cl\u00e9s\u00a0:<\/strong> Qualit\u00e9 relationnelle, qualit\u00e9 per\u00e7ue, valeur per\u00e7ue, satisfaction, confiance, engagement, formation.<\/p>\n

Key words: <\/strong>Relational quality, perceived quality, perceived value, satisfaction, trust, commitment, training.<\/p>\n

Introduction\u00a0:<\/strong><\/p>\n

Nous vivons dans une soci\u00e9t\u00e9 postindustrielle qui se caract\u00e9rise par le d\u00e9veloppement des services. La croissance rapide du secteur tertiaire, l\u2019intensification de la concurrence et l\u2019ampleur des investissements engag\u00e9s dans ce secteur ont conduit les entreprises prestataires de services \u00e0 rechercher des voies efficaces de diff\u00e9renciation. L\u2019une de ces voies consiste \u00e0 offrir un service de qualit\u00e9 qui leur permettrait de maintenir des relations \u00e9troites, \u00e0 long terme et mutuellement b\u00e9n\u00e9fiques et satisfaisantes avec leurs clients. Le marketing relationnel est concern\u00e9 par le d\u00e9veloppement et le maintien de ces relations \u00e9troites entre les individus et les organisations (Wilson, 1995).<\/p>\n

Les travaux s\u2019inscrivant dans le paradigme du marketing relationnel reconnaissent, quasiment \u00e0 l\u2019unanimit\u00e9, le r\u00f4le majeur de la qualit\u00e9 de la relation pour le d\u00e9veloppement de partenariats solides (Dwyer, Schurr et Oh, 1987 ; Morgan et Hunt, 1994), notamment dans le domaine de la formation o\u00f9 le partage de l\u2019information et l\u2019interactivit\u00e9 entre les deux parties (le client et l\u2019institution) se font d\u2019une mani\u00e8re instantan\u00e9e et o\u00f9 la bonne relation entre ces derni\u00e8res est un \u00e9l\u00e9ment important pour la r\u00e9ussite de la formation.<\/p>\n

Nous allons donc aborder la notion de la qualit\u00e9 relationnelle ainsi que ses dimensions, dans un premier temps, puis, dans un second temps, pr\u00e9senter des \u00e9chelles de mesures permettant de retranscrire le mod\u00e8le de la chaine relationnelle logique de Aurier et Evrard (2001) sur le contexte alg\u00e9rien, notamment sur l\u2019Institut National P\u00e9dagogique en Formation Param\u00e9dicale (INPFP), dans le but de distinguer les \u00e9l\u00e9ments les plus importants permettant de perenniser et d\u2019am\u00e9liorer la relation entre les formateurs en formation et l\u2019institution.<\/p>\n

Revue de litt\u00e9rature<\/u><\/strong><\/p>\n

D\u00e9sormais, la qualit\u00e9 du service est consid\u00e9r\u00e9e comme une variable principale qui construit la comp\u00e9titivit\u00e9 de l\u2019entreprise et affecte de fa\u00e7on significative sa relation avec ses clients. En outre, la valeur per\u00e7ue, la satisfaction, la confiance et l\u2019engagement constituent les autres pierres angulaires de cette relation (Hennig-Thurau et Klee, 1997\u00a0; Aurier et al., 2001). Toutefois, en d\u00e9pit de quelques d\u00e9cennies d’efforts, la recherche sur le marketing relationnel est consid\u00e9r\u00e9e comme naissante et dans ses tout premiers stades de d\u00e9veloppement (Sheth & Parvatiyar, 1995)\u00a0; notamment \u00e0 cause du\u00a0 manque d’accord sur les d\u00e9finitions, les mesures ou les appellations des concepts\u00a0; et du chevauchement important dans la signification des construits. Ceci est particuli\u00e8rement le cas de la qualit\u00e9 de la relation, une variable de r\u00e9sultat qui \u00e9merge comme un concept central dans la litt\u00e9rature sur le marketing relationnel.<\/p>\n

    \n
  1. La th\u00e9orie de la qualit\u00e9 dans les services<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Dans le pr\u00e9sent travail, nous nous int\u00e9resserons davantage \u00e0 la qualit\u00e9 de la relation dans les services, et ce, en ad\u00e9quation avec la nature du secteur que nous avons choisi comme cas pratique qui est le secteur de la formation param\u00e9dicale en Alg\u00e9rie.<\/p>\n

    Avant d\u2019aborder la notion de qualit\u00e9 relationnelle, il est n\u00e9cessaire de pr\u00e9senter celle du service.<\/p>\n

    1.1. La notion de service<\/strong><\/p>\n

    Des auteurs ont tent\u00e9 de d\u00e9finir le concept de service depuis les ann\u00e9es soixante, mais les d\u00e9finitions \u00e9taient encore vagues. Parmi toutes ces d\u00e9finitions, la formulation de la notion de service attribu\u00e9e par Lejeune (1989) semble \u00eatre la plus compl\u00e8te\u00a0; pour l\u2019auteur, le service est \u00ab une prestation, c\u2019est-\u00e0-dire ce qu\u2019une entreprise (ou un sp\u00e9cialiste) con\u00e7oit, met au point, propose, vend et fournit \u00e0 ses clients chaque fois que ce qui est ainsi mis sur le march\u00e9, achet\u00e9 et utilis\u00e9 est fondamentalement autre qu\u2019un bien mat\u00e9riel dont le client acquerrait la propri\u00e9t\u00e9<\/em> \u00bb.<\/p>\n

    Dans le but de mieux cerner les probl\u00e8mes sp\u00e9cifiques \u00e0 la qualit\u00e9 dans le domaine des services face \u00e0 la complexit\u00e9 en mati\u00e8re de d\u00e9finition du concept de service, il est n\u00e9cessaire de pr\u00e9senter le processus de fabrication et de production d\u2019un service\u00a0: la servuction[1]<\/a>.<\/p>\n

    Eiglier et Langeard (1987, p.15) pr\u00e9sentent la servuction comme\u00a0: \u00ab l\u2019organisation syst\u00e9matique et coh\u00e9rente de tous les \u00e9l\u00e9ments physiques et humains de l\u2019interface client- entreprise n\u00e9cessaires \u00e0 la r\u00e9alisation d\u2019une prestation de service dont les caract\u00e9ristiques commerciales et les niveaux de qualit\u00e9 ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9termin\u00e9s <\/em>\u00bb.<\/p>\n

    Les principaux \u00e9l\u00e9ments du syst\u00e8me de servuction sont: le client[2]<\/a>, le personnel en contact, le service, le support physique et le syst\u00e8me d\u2019organisation interne comme le montre la figure suivante\u00a0:<\/p>\n

    [1]<\/a> Qui peut se traduire par une prestation comme le transport ou une op\u00e9ration de distribution comme la fourniture d\u2019un bien mat\u00e9riel.<\/p>\n

    [2]<\/a> De par sa participation physique, intellectuelle ou affective.<\/p>\n

    Figure n\u00ba 1\u00a0: la servuction de l\u2019entreprise de services<\/u><\/strong><\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    Source\u00a0<\/strong>: Eiglier et Langeard \u00a0(1987)<\/p>\n

    Une servuction a aussi une \u00ab\u00e2me\u00bb, un climat, une atmosph\u00e8re tr\u00e8s particuli\u00e8re (Aubert, 1992\u00a0; Cova, 1994). Elle constitue l’un des \u00e9l\u00e9ments forts de la sp\u00e9cificit\u00e9 de l’entreprise de service car elle concoure aussi \u00e0 qualifier, mat\u00e9rialiser et identifier pr\u00e9cis\u00e9ment le m\u00e9tier de l’entit\u00e9 de service (Munos, 1999).<\/p>\n

    Le service se distingue aussi par ses sp\u00e9cificit\u00e9s telles que\u00a0: l\u2019intangibilit\u00e9, la multidimensionnalit\u00e9, l\u2019h\u00e9t\u00e9rog\u00e9n\u00e9it\u00e9, la simultan\u00e9it\u00e9 de la production et de la consommation, la p\u00e9rissabilit\u00e9 et l\u2019implication du client dans le processus de fabrication.<\/p>\n

    Le d\u00e9veloppement des services a donn\u00e9 naissance \u00e0 la notion de qualit\u00e9 de service.<\/p>\n

    1.2. La qualit\u00e9 du service<\/strong><\/p>\n

    N\u00e9es dans l’industrie, les d\u00e9marches qualit\u00e9 connaissent aujourd’hui un important d\u00e9veloppement dans les activit\u00e9s de services. En effet, de nombreuses entreprises offrent des services \u00e0 leur client\u00e8le en mettant en avant l’importance de la qualit\u00e9 de leur offre comme facteur de comp\u00e9titivit\u00e9 et adoptent des d\u00e9marches pour l’am\u00e9liorer (Langeard, 1999) ; la tr\u00e8s forte croissance des certifications ISO 9000 depuis le milieu des ann\u00e9es 1990 t\u00e9moigne de la prise de conscience par les entreprises de services des enjeux de la qualit\u00e9 et de son management[1]<\/a>.<\/p>\n

    Les recherches pr\u00e9c\u00e9dentes (Garvin, 1984; Dodds et Monroe, 1985; Holbrook et Corfman, 1985; Jacoby et Olson, 1985; Zeithaml, 1988) ont mis l\u2019accent sur la diff\u00e9rence entre la qualit\u00e9 objective, fond\u00e9e sur le produit, et la qualit\u00e9 subjective, fond\u00e9e sur l\u2019utilisateur.<\/p>\n

    Holbrook et Corfman (1985) remarquent que les consommateurs n’emploient pas le terme de qualit\u00e9 dans le m\u00eame sens que les chercheurs ou les praticiens du marketing qui la d\u00e9finissent de mani\u00e8re conceptuelle. La signification conceptuelle distingue la qualit\u00e9 m\u00e9caniste de la qualit\u00e9 humaniste : \u00ab [la qualit\u00e9] m\u00e9caniste concerne un aspect ou une caract\u00e9ristique d’ordre objectif d’une chose ou d’un \u00e9v\u00e9nement; [la qualit\u00e9] humaniste s’applique \u00e0 la r\u00e9action subjective des individus face \u00e0 des objets, et par l\u00e0 m\u00eame repr\u00e9sente un ph\u00e9nom\u00e8ne d’ordre relatif qui diff\u00e8re en fonction des personnes \u00e9mettant le jugement en question <\/em>\u00bb (Holbrook et Corfman, 1985, p. 33).<\/p>\n

    En effet, Evrard (1993) pr\u00e9cise, dans l\u2019approche du concept de la qualit\u00e9 la distinction suivante\u00a0:<\/p>\n